CALL CENTER

LOS CALL CENTER



Por Diego Gonzalo Díaz



No es una nota más sobre call center. No es un cúmulo de anécdotas graciosas, donde las personas que llaman se erigen como protagonistas por su lucidez o por sus pocas luces. La historia tiene que ver con un creciente fenómeno que se está fagocitando el trabajo joven en la Argentina. Una nueva forma laboral que desafía las formas de trabajo tradicional y se basa en alienación y mecanización del individuo, en algunos casos la negación de su personalidad y hasta de su idioma.



Si bien los cambios en la estructura del trabajo siempre tuvieron tanto apoyos como críticas desde sus inicios, y ya con la Revolución Industrial del siglo XVIII muchos intelectuales y teóricos de la época creyeron ver el Apocalipsis cerca de los conglomerados industriales. La calidad de vida de la población decayó y se debió recurrir a nuevos elementos de la mecánica cultural para aletargar la dura vida del trabajador fabril.



Lejos de un cambio tan radical de las condiciones laborales, el nuevo fenómeno post salida de la convertibilidad y consecuente devaluación del peso, comienza a erigirse como una nueva transformación puntualmente en el inicio de la carrera laboral de los jóvenes.



En la etapa de inserción laboral que se produce luego de la escuela secundaria, la elección de una carrera universitaria y una ocupación laboral suelen ser las decisiones más importantes que presenta la incipiente adultez. En ese pasaje a la vida adulta, un trabajo de pocas horas, donde las responsabilidades se terminan en el día, permite concentrar tiempo en el estudio y el ambiente, a priori, es distendido y lleno de gente joven, realmente suena tentador y se erige como una posibilidad para aprovechar.



Pero, como para eso existen los refranes, no todo lo que brilla es oro y esta oportunidad de ganar dinero y poder proyectar otras actividades al mismo tiempo, se ve truncado por distintos problemas que acarrea este tipo de trabajo donde estar conectado a una máquina durante un tiempo es parte de la rutina.



Ahora, en un momento de formación de personalidad, el trabajo de call center suele tener bemoles infranqueables en la rutina de un operador que pueden peligrosamente quedar impresos en su personalidad. La repetición y maquinización de los llamados que no le da oportunidades de desarrollo a un individuo que se conecta por primera vez con una experiencia laboral. Incluso estar siendo parte de una máquina, donde ser humano, teléfono y computadora comulgan en una sola operación. Todo esto bajo el monitoreo de un sistema perfectamente diseñado para saber cada uno de los pasos de estas personas y resumir todo en las frías estadísticas y parámetros a cumplir. Es decir que un grupo de individuos dejan su condición de persona para convertirse en estadísticas.



Los llamados call center argentinos fueron beneficiados por la tercerización laboral y comenzaron a recibir cuentas de distintas partes del mundo. Estas multinacionales abarataron costos y dejaron la atención de sus clientes a las empresas formadas en Argentina para ese fin. La proliferación de estas empresas generaron un vacío legal con respecto al régimen laboral y las condiciones de trabajo que le correspondían a cada operador. También gracias a ese vacío, algunas empresas telefónicas formaron otro emprendimiento que tomó cuentas de call center extranjeros y también las propias, con condiciones laborales fuera del convenio del sindicato de los telefónicos.



Los call center crecieron a la sombra del advenimiento del sector servicios como motor del crecimiento económico de los años 90. Paradójicamente el final de este sistema colapsado en 2001 fue quien le dio el impulso suficiente para generar empleo. Estos centros de atención telefónica imponen gran cantidad de vicios al sistema laboral y a la salud y la formación de los individuos. La despersonalización y la degradación de la propia personalidad a manos de un todo que es la representatividad de la empresa, mientras se trabaja en condiciones dispares y con consecuencias en el buen estado general del operador. Varios proyectos de legislación a este trabajo fueron presentados y no prosperaron. Se debería abordar un trabajo serio, de la mano de distintos especialistas con miras a una regulación de este tipo de trabajo, especialmente enfocado a la cantidad de horas de exposición y remuneración según el desgaste.

FTE. CRÓNICA Y ANÁLISIS